D’après les statistiques, plus de 30% des produits commandés en ligne sont retournés. C’est même le sport favori d’une certaine typologie de clients. C’est comme ça, c’est une réalité.
Cela ne devrait pas vous décourager pour autant, bien au contraire ! De bonnes conditions de retour et de remboursement représentent de nombreux avantages pour votre business.
Les avantages d’une politique de retour claire et précise:
- motiver l’achat en ligne
- attirer plus de ventes
- fidéliser vos clients
- minimiser les avis négatifs.
En général, les clients s’attendent à ce que vous ayez une politique de retour qui soit flexible. Selon une étude de Walter Sands, 49% des acheteurs en ligne consultent la page des conditions de retour avant d’effectuer leurs achats.
Comment Rédiger Une Bonne Politique de Retour ou d’Echange ?
- Vous devez d’abord définir les situations pour lesquels vous acceptez les retours
- Décrivez avec précision quelles sont les options disponibles et pour quels produits
- Déterminez si votre politique de retour offrira des remboursements complet, partiels, des échanges ou un crédit magasin, ou une combinaison
- Indiquez dans quel état le produit doit se trouver pour bénéficier d’un remboursement ou d’un échange. Le produit peut-il être ouvert ou doit-il être complètement inutilisé et non ouvert? Les étiquettes ou les emballages de protection doivent-ils être intacts, etc…
- Déterminez la période des retours et d’échange. En général, les clients s’attendent à un retour possible dans les 30 jours. La loi vous oblige à un délai minimum de 14 jrs (le client peut renoncer à son achat dans les 14 jours)
- Préciser clairement quels sont les frais de retour. Si vous pouvez vous le permettre, offrez ces frais de retour gratuitement.
- Décrivez clairement ce que le client doit faire pour traiter son retour. En plus de respecter les délais et les autres critères que vous avez définis, comment doivent-ils emballer leur retour? Doivent-ils conserver tous les emballages d’origine ou peuvent-ils utiliser le leur? Quels sont les documents à joindre ?
- Expliquez au client ce qui se passe après le retour de l’article, étape par étape. Décrivez le temps qu’il vous faut généralement pour traiter un retour et émettre le remboursement.
- Expliquez ce qui se passe si un retour est refusé
- Pensez à rédiger une page FAQ
En Panne d’Inspiration ?
N’hésitez pas à consulter les conditions des plus grands pour vous en inspirer: Shopify, Ebay, Amazon, etc…Pas la peine de recopier, mais vous pourrez y retrouver ce qui précède, dans les grandes lignes et les adapter à votre propre business. Ces exemples peuvent également vous servir de checklist pour ne rien oublier. Good luck !
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